После рекламной кампании владельцы онлайн-магазина смогли привлечь 50 новых покупателей, однако 30 человек отказались от повторной покупки на сайте. Коэффициент удержания CRR в особенности важен для бизнеса, который занимается продажами, использует платные подписки или абонементы. Более низкие цены могут сделать продукт или услугу более доступными и привлекательными для потенциальных клиентов. Если подписка имеет высокую цену, некоторые потенциальные клиенты могут решить не приобретать продукт из-за высокой стоимости. Это может привести к оттоку пользователей, так как многие из них могут решить отменить подписку после короткого промежутка времени из-за слишком больших затрат на товар. Не стесняйтесь благодарить людей за то, что выбрали вашу компанию.

Однако мы стараемся как можно больше использовать подобные данные, чтобы принимать правильные решения. Они убрали все остальные части настройки и оставили их на потом, что сократило период «времени до пирога». Это привело к значительно большей заинтересованности и существенно ускорило рост базы их активных клиентов. Кроме классического Retention rate выделяют также Rolling Retention (далее RR). При расчете Rolling Retention помимо дня X учитываются также все последующие дни.

Когда у вас есть всего one hundred клиентов, потерять трех из них не так уж и страшно. Вы можете пойти и легко найти еще троих, чтобы заменить ими потерянных клиентов. Однако по мере роста вашего бизнеса размер проблемы становится другим.

Организуйте Оперативную Поддержку Клиентов

есть свои значения метрики Retention price. Важно регулярно отслеживать показатель в динамике, retention rate формула сравнивать его с прошлыми периодами и со средними значениями по отрасли в аналогичных компаниях.

Если отток клиентов уменьшается, гипотеза подтвердилась. Показывает, какую прибыль клиент приносит за все время взаимодействия с компанией. Если RR показывает, сколько клиентов удерживает компания, то LTV — каких именно клиентов надо удерживать.

Основные Инструменты Удержания

Бизнес, занятый в торговле сезонными товарами или IT-продуктами, оценивает CRR в цикле от одного года и выше. CRR — это метрика, которую нужно отслеживать постоянно, только так появляется понимание реальной картины удержания потребителей. В то же время, более низкие цены могут сделать тот же продукт более доступным и привлекательным для потенциальных клиентов, и это может привести к снижению оттока.

Привлечение новых покупателей обходится в пять раз дороже, чем сохранение старых. Собрать обратную связь — спросить, что клиентам не нравится, на каком этапе взаимодействия с компанией они сталкиваются с проблемами. Чтобы повысить показатель удержания, нужно понять, почему клиенты уходят. В каждой отрасли свой средний показатель RPR, потому что он зависит от продукта. Например, у компании с товарами длительного использования (автомобили) будет меньше повторных покупок, чем у компании с товарами повседневного спроса (косметика или одежда).

Как Можно Улучшить Показатели Retention

Для этого необходимо проводить исследования целевой аудитории, опросы, глубинные интервью. Затем на основе полученных данных нужно формулировать гипотезы о том, как улучшить клиентский опыт и как это может отразиться на RR, и проверять эти гипотезы с помощью маркетинговых механик. RR — это метрика, которая помогает отслеживать, какие у бизнеса отношения с текущими покупателями. Чем лучше отношения, тем чаще клиенты делают покупки и тем больше прибыль. В результате менеджеры по работе (или по связям) с клиентами должны постоянно общаться со своими подопечными – не реже одного раза в квартал.

Например, с помощью нового рекламного канала (в случае если он окажется эффективен) можно привлечь людей из нового сегмента, которые найдут в продукте больше ценности, чем нынешняя аудитория. Это лишь частные примеры проблем с активацией в продукте — этапа жизни пользователя в продукте, который продолжается до момента осознания пользователем ценности этого продукта. Команда MegaApp нашла способ повысить добавочную ценность своего приложения.

• Если показатель низкий, клиентов не устраивает продукт или сервис.
• Собрать обратную связь — спросить, что клиентам не нравится, на каком этапе взаимодействия с компанией они сталкиваются с проблемами.
• «Удержание клиентов важно, потому что оно измеряет не только то, насколько компания успешна в привлечении новых клиентов, но и насколько она успешна в удовлетворении потребностей существующих клиентов».
• Сервис предусматривает инструменты удаленного контроля, массовые исходящие обзвоны, контроль перезвонов по пропущенным, аналитику и статистику и многое другое, в зависимости от тарифа.
• Дейтинг-приложения могут быть долгосрочно эффективны для тех, кто продолжает искать новые знакомства, но в то же время люди, нашедшие в таком приложении постоянного партнера, могут перестать им пользоваться.

Затем из суммарного количества клиентов на окончание определенного периода времени вычтите количество новых лидов. Полученный показатель поделите на количество лидов, зафиксированных в начале интервала замеров. Стоит заметить, что выбор времени для проведения подсчетов обычно зависит от сферы бизнеса. Удержание высокого buyer retention rate это показатель способности бизнеса поддерживать лояльность клиентов на таком уровне, чтобы быть спокойным за стабильность объемов продаж определенной категории товаров. Последние 3-5 лет все больше компаний начинают уделять повышенное внимание стратегиям удержания клиентов.

Средний американец покупает авиабилеты и летает на самолете 1–2 раза в год. Если делать приложение ассистента для авиаперелетов с прицелом на такую аудиторию, то его Retention будет очень низким. Подобные способы взаимодействия с пользователями могут влиять на Retention, хотя вряд ли радикально повлияют на воспринимаемую ценность.